Quel portfolio pour l'étudiant de français des affaires ?
Du référentiel du français à usage professionnel au Portfolio de connaissances et de compétences utiles à l'étudiant de français des affaires
Y a-t-il un
français sans objectif(s) spécifique(s) ?
Que faut-il enseigner en français des affaires ? Où acquérir
les connaissances nécessaires ? Quelle(s) méthodologie(s)
utiliser ? Y a-t-il un programme précis ? Comment enseigner ? Comment
" apprendre à apprendre " ? Comment évaluer
les/ses compétences ?
Ce sont autant de questions que se posent les enseignants en formation
lorsqu'ils souhaitent enseigner la langue des affaires, et les étudiants
lorsqu'ils veulent la pratiquer.
En ce qui concerne le français à usage professionnel, la
situation est relativement claire : l'usage de la langue est subordonné
aux besoins de la profession. Approche pragmatique, certes, mais qui a
la vertu de donner à l'apprenant qui souhaite travailler
en milieu francophone les moyens et les outils linguistiques et culturels
nécessaires pour le faire (1).
Dans le cas des examens de français des affaires pour les personnes
dont le français n'est pas la langue maternelle, les compétences
évaluées, décrites en terme de niveaux (2)
suivant de près les propositions du Conseil de l'Europe,
sont suffisamment larges pour que l'enseignant expérimenté
soit libre de les adapter à sa situation d'enseignement.
Elles sont pourtant relativement vagues, et l'enseignant moins à
l'aise aura du mal à en extraire des informations précises
sur les contenus et les méthodes à favoriser dans son cours.
Pour subvenir au besoin relativement important d'outils de guidage
spécifique en matière de connaissances et de compétences
utiles à l'étudiant de français des affaires,
des recherches interdisciplinaires ont été réalisées
dans le cadre d'un projet Leonardo. Ainsi est né Promotics
et, en pierre angulaire, un Référentiel de français
à usage professionnel (3) (en français, traduit
en anglais, italien, espagnol, allemand, hongrois) destinés à
aider les enseignants à mieux préparer leurs étudiants
aux examens de langue professionnelle présents sur le marché,
éventuellement, à la pratique et la vie professionnelle,
certainement.
Le Référentiel et le cédérom sont actuellement
utilisés par des formateurs de différentes nationalités
et dans des situations d'enseignement variées, y compris
la formation à distance.
Un Portfolio de connaissances et de compétences utiles à
l'étudiant de langue des affaires en est vite devenu le complément
indispensable. Il a été réalisé après
deux ans de mise en pratique " sur le terrain " du Référentiel
et du contenu du cédérom, et est proposé sur le site
www.formation-distance.com
(4), dans un premier temps (5). Nous en présentons
plus loin les données de base, complétant ainsi les orientations
du projet Promotics et du Référentiel du français
à usage professionnel pour un enseignement/apprentissage en
milieu professionnel ou technique en fonction de la finalité retenue.
LES CONNAISSANCES UTILES
L'analyse des épreuves d'examens de langue des affaires (en français, anglais, italien, espagnol) montre que l'on ne demande au candidat d'être un expert, ni en marketing, ni en technique de vente, ni en secrétariat, ni en conception de forfait touristique, etc. On lui demande d'être " opérationnel ". Dans le cas du français, par exemple (français du secrétariat, français du tourisme), il est précisé que les connaissances du milieu professionnel sont générales, et sans spécialisation particulière. Ceci étant dit, et ce point n'est plus sujet à controverse comme il pouvait encore l'être il y a quelques années parmi certains enseignants de langue, il faut tout de même en posséder quelques-unes pour être professionnellement crédible ! Or, cette " culture des affaires " et ces connaissances débutent… en langue maternelle. C'est dire combien les mises en situation vont être une technique privilégiée d'apprentissage et pourquoi les " cas " proposés sont directement et obligatoirement issus de la logique professionnelle et des impératifs de la fonction de l'entreprise dont ils participent.
QUE VEUT DIRE ÊTRE " OPÉRATIONNEL " ?
Les compétences utiles en langue des affaires, comme les connaissances, sont classées en quatre sections, chacune correspondant à une des fonctions majeures de l'entreprise dont vont dépendre les paramètres de la communication. Pour chaque fonction, des situations de communication externe ou interne précises vont se présenter et ne sont pas toutes transposables (6).
1. Pour être opérationnel, donc, l'opérateur
(apprenant, stagiaire ou professionnel débutant) doit être
capable d'assurer, en langue cible, les fonctions de base de l'accueil-assistance
et de la commercialisation simple (achat-vente-marketing), ce qui va lui
permettre de s'insérer dans le monde du travail en connaissant
les grandes lignes de son environnement professionnel et des tâches
qui lui incombent. Aussi, on ne lui demande pas d'écrire
ou de parler " sans faute ". Le seuil de tolérance
à l'erreur (langue, grammaire ou prononciation) a pour limite,
au niveau de performance le plus faible, le fait que l'interlocuteur
comprenne ou non et puisse ou non donner suite à la transaction
en cours de manière satisfaisante.
2. Les compétences
de communication à acquérir (macro-compétences) dans
les différentes fonctions et services de l'entreprise recouvrent
:
• La maîtrise
des savoirs de base : qu'est-ce que je dois savoir pour occuper
ce poste ? quelles connaissances faut-il ?
• Les compétences
distinctes ou intégrées : qu'est-ce que je dois savoir
faire pour occuper ce poste correctement ? :
- Pour accomplir mes tâches correctement, est-ce que je connais
les outils, les textes utiles et les stratégies
efficaces : est-ce que je sais identifier, consulter, comprendre les uns
et utiliser les autres ?
- Comment faut-il que je me comporte ? (on ne parle pas de "
savoir être " en situation professionnelle, comme on ne parle
jamais de " documents authentiques"...)
3. Ces macro-compétences
de base à maîtriser s'articulent de façons différentes
selon la situation professionnelle, les domaines et les thèmes.
• Prendre
contact (accueillir : qui ? où ? comment ? dans quel but ?)
• Informer,
renseigner (qui ? sur quoi ? pourquoi ? dans quel but ?)
• S'informer,
se renseigner (sur qui ? sur quoi ? dans quel but ?)
• Localiser
(qui ? quoi ? Pourquoi ?)
• Caractériser,
qualifier, décrire (qui ? quoi ? dans quel but ?)
• Expliquer
(quoi ? à qui ? Pourquoi ?)
• Proposer,
conseiller, suggérer (quoi ? à qui ? quand ? dans quel
but ?)
• Justifier,
convaincre (quoi ? qui ? de quoi ? dans quel but ?)
• Prendre
congé (qui ? quand ? dans quel but ?)
4. Les compétences
sont mises en œuvre de façon intégrée :
• Plusieurs
compétences sont transversales et sont indispensables aux quatre
fonctions et dans différents postes.
• Il peut
s'agir de la même compétence (i. e. Être capable
d'informer), mais avec des contenus différents selon le service,
le domaine ou le thème (On peut informer au secrétariat,
mais aussi au service marketing : le destinataire, l'objet et l'objectif
de l'information seront de nature totalement différente).
• Pour
être plus " pédagogiques ", les compétences
peuvent être traitées séparément et dans différentes
situations d'analyse et de communication (CE, CO, EE, EO ; par
exemple : apprendre sur quoi et comment renseigner un client par écrit
ou oralement ; être capable de le faire efficacement par écrit
ou oralement).
• Certaines
sont intégrées dans une activité professionnelle
plus complexe (i. e. Sélectionner une information écrite
pour être capable de donner une information orale ; écouter
et hiérarchiser une information orale pour remplir un document
professionnel, etc.).
RÉFÉRENTIEL, ÉVALUATION ET AUTO-ÉVALUATION
Le Référentiel,
outil d'évaluation rappelons-le, peut être mis en pratique
de façon analytique, séquence par séquence et en
considérant successivement les compétences individuelles,
ou de façon active, en mettant plusieurs compétences en
parallèle. De même que les professionnels doivent connaître
et suivre une procédure déterminée dans une situation
donnée, certains réflexes doivent être intégrés
dès le début de l'apprentissage. Avant de commencer
à répondre à des directives - qui seront aussi proches
que possible de consignes de travail, pour entraîner l'apprenant
à réagir professionnellement (Situation, Votre tâche)
-, la personne en formation doit être capable d'identifier
les paramètres de communication indispensables :
• sa fonction
;
• le contexte
où elle travaille ;
• le lieu
où elle se trouve ;
• l'identité
de son interlocuteur et surtout sa fonction ;
• le besoin
de son interlocuteur ;
• ce qu'elle
doit faire ;
• les informations
qu'elle doit posséder pour agir ;
• les stratégies
utiles pour les obtenir ;
• les stratégies
possibles pour utiliser les outils, les textes, les ressources
utiles à l'accomplissement de la tâche ;
• la façon
dont elle doit organiser ses résultats et les présenter
;
• la façon
dont elle doit se comporter.
Comment juger de l'efficacité des messages émis ?
: " Ça marche " ou "ça ne marche pas ",
" je me fais comprendre " ou " je ne me fais pas comprendre
", le problème à résoudre " est résolu
" après mon intervention (orale ou écrite) ou "n'est
pas résolu " ? Mon interlocuteur peut-il ou non utiliser
mon message pour continuer à travailler ? C'est en ces termes
qu'il convient de guider l'apprenant travaillant en situation
d'autonomie ou d'autonomie partielle, compétence par
compétence, ou de manière transversale.
COMPOSANTES DU PORTFOLIO DE LANGUE DES AFFAIRES ET À USAGE PROFESSIONNEL
Le Portfolio,
qui pourra conduire à l'élaboration d'un portfolio européen
de langue des affaires suivant les règles officielles édictées
par le Conseil de l'Europe, est actuellement utilisable tel quel par l'apprenant
(adolescent-adulte) qui souhaite préparer son entrée dans
le monde du travail francophone, ou par l'enseignant qui lui apporte son
aide. À partir des principaux services de l'entreprise dans lesquels
un apprenant-stagiaire pourrait faire un séjour, les aptitudes
ont été regroupées en réception et
production-interaction, qu'il s'agisse d'aptitudes orales ou écrites.
En effet, en situation professionnelle, ce qui est fait doit pouvoir être
dit ou écrit, et ce qui est dit ou écrit doit souvent être
fait et les compétences de l'opérateur ne sont jamais classées
selon les quatre aptitudes isolées, sauf poste très précis.
Les points d'évaluation du Portfolio sont valables
pour n'importe quelle entreprise. Comme il a été dit
plus haut, certaines tâches et compétences sont spécifiques
à une fonction ou à un service, d'autres sont transposables.
Nous donnons des éléments d'évaluation supplémentaires
pour les domaines du tourisme, de l'hôtellerie et de la restauration.
D'une part, en effet, si une entreprise de tourisme fonctionne comme
n'importe quelle autre entreprise et si les fonctions y sont identiques,
les compétences langagières des professionnels du tourisme
en contact avec la clientèle ou les prestataires sont importantes
au plan de l'accueil-assistance et de la commercialisation des services
touristiques. De plus, le tourisme fait partie d'un examen de langue
spécifique (dans les principales langues européennes en
tout cas).
Dans le cas du Certificat de français du tourisme, en revanche,
l'apprenant aura intérêt à concentrer ses efforts
sur tout ce qui concerne le contact avec le public, les clients, les prestataires
fournisseurs francophones dans différents cadres : l'accueil,
l'assistance, le renseignement sur les produits, la réservation,
la vente, la réclamation, la publicité(7), car
c'est dans ces domaines que les épreuves d'examens
sont situées ; il n'y a pas d'épreuve de connaissance
du monde du tourisme en tant que tel, comme c'est le cas pour le
français des affaires (CFP, DFA1, DFA2).
Dans les référentiels de postes d'une entreprise,
les tâches répertoriées sont toutes celles que l'employé
doit être capable d'accomplir dans une fonction et un poste
donnés. Les compétences exercées dans des conditions
professionnelles précises sont toujours exprimées par une
action (accueillir, informer, identifier, expliquer, localiser,
rédiger, orienter, renseigner, classer, etc.).
Dans Le Référentiel, les actions (tâches professionnelles)
sont en nombre plus limité. Elles cernent un " programme "
conseillé pour les examens internationaux de langue
et fournissent le cadre pédagogique des activités langagières
à maîtriser pour pouvoir les passer avec succès(8).
L'organisation des données du Portfolio de connaissances
et de compétences… est présentée ci-après.
Spontanément, ou à l'aide d'un dictionnaire,
l'apprenant, même débutant, doit pouvoir à tout
moment s'auto-évaluer dans différentes situations
d'énonciation ciblées et clairement identifiées.
Dans chacun des six secteurs d'intervention et de communication
principaux, le parti a été volontairement pris de suivre
la trame de situations professionnelles, ce qui implique la plupart du
temps l'intégration des compétences. Les points de
contrôle et d'évaluation sont organisés comme
suit.
Six secteurs
d'intervention sont sélectionnés :
• situations
qui relèvent de la connaissance générale de l'entreprise,
de son environnement, de son fonctionnement ;
• accomplissement
de tâches simples relevant du secrétariat ;
• accomplissement
de tâches simples relevant des achats ;
• accomplissement
de tâches simples relevant de la vente et de l'après-vente
;
• accomplissement
de tâches simples relevant du marketing ;
• accomplissement
de tâches simples relevant des ressources humaines.
Dans chacun
des six domaines, les points de contrôle et d'évaluation
suivent le schéma :
• Sur
le mode réceptif : Lire-Écouter-Comprendre :
- je comprends ;
- je connais ;
- je sais.
• Sur
le mode productif et interactif : Parler-Écrire (soit écouter-lire-comprendre
pour FAIRE) :
- je peux.
Chacun des nombreux points représente donc à la fois une tâche professionnelle simple mais réaliste, un item d'évaluation, un sujet d'apprentissage et l'objet d'un cours (partiellement ou entièrement, selon sa difficulté et le niveau de l'apprenant).
Le lexique et les textes
Quel est le
lexique utile et comment l'apprendre ? C'est une autre question cuisante
souvent posée. Une section complémentaire est proposée
dans cet esprit. Notons cependant :
• alors
qu'en situation de production le lexique de spécialité est
extrêmement précis mais relativement restreint, il peut être
extrêmement large en situation de réception orale et surtout
écrite ;
• il doit
couvrir les notions spécifiques utiles aux différentes fonctions
et les concepts doivent être connus en langue maternelle
;
• c'est
là que la lecture, l'analyse, l'accès au sens, l'explication,
la vérification de la compréhension, la discussion de toutes
sortes de documents relevant de l'entreprise, de son environnement, de
ses fonctions, qu'ils soient informatifs, publicitaires ou fonctionnels,
prennent toute leur importance, non seulement sur le plan lexical et grammatical,
mais aussi sur les implications du contenu que l'apprenant doit être
capable de comprendre et d'interpréter et sur leur impact dans
l'activité professionnelle et communicative où ils ont leur
place ;
• l'étudiant
peut se servir d'un dictionnaire lors des examens (pour le français
en tout cas), car il est évalué non pas sur les connaissances
lexicales qu'il a acquises mais sur la qualité de sa compréhension
de la situation présentée, de sa perception de la tâche
à accomplir et de la pertinence de sa production écrite
ou orale pour résoudre le problème posé et communiquer
en conséquence ;
• l'entraînement
systématique au vocabulaire de spécialité dans l'environnement
décrit plus haut n'est donc pas à négliger. Il permettra
de comprendre sinon mieux du moins plus vite et d'utiliser le temps mis
à disposition à peaufiner les stratégies et la production
écrite ou orale de manière à être véritablement
" opérationnel ".
Anne-Marie Calmy
Notes
(1)
WebAgora (SLM Ltd) : www.formation-distance.com (formation à distance
des formateurs pour la CCIP, CEBS Salzbourg ; préparation aux examens
de français des affaires ; réseau international de formateurs
FDA).
(2) Voir Cahiers de l'Asdifle, Actes des 29e et 30e rencontres (Mars 2002,
Paris et Octobre 2002, Grenoble) : ancrage de l'enseignement/apprentissage
du français sur objectif spécifique dans son utilisation.
(3) Exemple : CFS, CFTH (CCIP). Utiliser le français dans les situations
de communication professionnelle relevant du domaine du secrétariat
/ du tourisme et de l'hôtellerie, sans spécialisation particulière.
Locuteur indépendant : Seuil-Autonomie.
(4) © Promotics (Calmy-Renner-Mittendorfer, 2000): Ensemble multilingue
multimédia d'enseignement de la langue à usage professionnel.
Conçu dans le cadre d'un projet Leonardo par une équipe
de formateurs internationaux, dont l'auteur de l'article et des modules
de formation à distance en français des affaires et des
professions pour la CCIP (http://www.promotics.net).
(5) Référentiel du français à usage professionnel
(Bertrand CALMY, Anne-Marie CALMY, Cavilam, 2000, épuisé)
; et " Portfolio de connaissances… " (qui pourra éventuellement
servir de base à la rédaction d'un portfolio suivant les
normes européennes officielles établies) disponibles :
www.formation-distance.com
(6)
Ex. : On peut " accueillir un visiteur " dans tous les services, mais
la réservation est la responsabilité du service des ventes,
et la promotion celle du service marketing. D'autres fonctions de l'entreprise,
plus techniques et plus spécialisées (logistique, finances,
production, R et D, etc.) ne sont pas prises en compte, car elles dépassent
le niveau de compétences linguistiques visé. Note : dans
certaines PME-PMI, un ou deux employés doivent assurer toutes les
fonctions de l'entreprise !
(7) Informations sur les certificats : http://www.fda.ccip.fr
(8)
Pour toute information complémentaire relative à la mise
en place des modules d'apprentissage, du Référentiel, du
Portfolio :
webmestre@formation-distance.comom
.
